Как понимать клиента, развиваем навык

Слушаем и слышим собеседника

Вежливое отношение повышает лояльность собеседника. Важно не перебивать его, не пытаться вставить свою реплику посреди его фраз. А вот с пунктом «слушать» все немного сложнее: нужно уметь читать «между строк». У клиента могут быть  сомнения, попытки манипулировать вами, ложные  возражения.  Если вы услышали в речи человека что-то, чего не понимаете, - не стесняйтесь задавать уточняющий вопрос.

Такие важные уточняющие вопросы

Кто ведет собеседника по цепочке вопросительных «крючков» - тот и является главным в разговоре. К тому же, лучше быть живо заинтересованным в теме разговора человеком, чем убедительно отмалчивающимся «незнайкой».

Вопросом можно сделать многое:

• предотвратить конфликт;
• вовлечь человека в разговор – ведь любой вопрос требует ответа;
• направить в нужное русло ушедшую в сторону беседу.

Наконец – узнавание необходимой информации.

Принцип воронки

Двигайтесь от общих тем к частному (что именно привело клиента к вам, каких конкретных результатов ждёт клиент от покупки или сделки). Не стесняйтесь задавать вопросы:

«В следствии чего это произошло?»

«Что именно вызвало сомнение? »

Таким образом вы выясняете, в чем конкретно интерес или сомнения клиента.

Как только основные моменты, которые вы не поняли, были обозначены клиентом, переходите к уточняющим вопросам. «Правильно ли я понимаю…» и подобные фразы подталкивают клиента либо к согласию, либо к уточнению не до конца выясненных вами деталей.

«Сверим часы»: резюмируем – проверяем степень взаимопонимания

Резюмирование:  способ убедиться, что все участники встречи поняли друг друга верно.
Обязательно перед завершением диалога тезисно перечислите все затронутые в беседе моменты.

Итак, чтобы научиться понимать клиента нужно:
1) Слушать что он говорит
2) Задавать вопросы, выяснять неясности - вести диалог.

3) Вести к конкретике - что именно нужно человеку, что именно повлияло на его решение.

4) Резюмировать сказанное и подводить черту

Если вы хотите за короткий срок сделать скачок в продажах и переговорах - обязательно обратите внимание на мои тренинги:
Корпоративные  тренинги
Открытые тренинги